New VA chief rolls up his sleeves to clean up the mess

Taking the top job at a scandal-ridden agency such as the Department of Veterans Affairs may be a fool’s errand, or at least a job for a foolish optimist. How can one man make a difference in a bloated organization of more than 300,000 employees? Robert A. McDonald, who took the job in July, revealed his grand rescue plan Monday. There’s what looks like hope for change.

He began his trapeze act (with no net) in a way rarely if ever done before in Washington. He sacked career employees for incompetence. He has sent the congressional authorizing committees a list of the first 35 people to get the pink slip. “We’re simplistically talking about people who violate our values,” Mr. McDonald told “60 Minutes” on Sunday. What are those values? “It’s integrity, it’s advocacy, it’s respect, it’s excellence. These are the things we try to do for our veterans.”

That sounds like he’s focused on what’s best for veterans, not what’s best for government employees. That’s an attitude imported from a customer-focused business. After his service in the U.S. Army, he spent three decades running Procter and Gamble, an $84 billion company, one of the few companies in America that operates on a scale comparable to the VA, which has a $78 billion budget.

Impatient Republican senators complained last month that Mr. McDonald has been tardy with reforms. In a statement, John McCain and Jeff Flake of Arizona and Richard Burr of North Carolina said they wanted the worst VA employees gone yesterday, and it appears that Mr. McDonald has been accumulating the evidence he needed to sack 1,000 deadweight employees. “We’ve got to make it stick,” he says.

The public-sector unions have built a protective bubble around bungling employees, making it so that the worst of the worst are rewarded with a publicly funded vacation – called “administrative leave” – while they file endless appeals. Most Cabinet officials are content to get these troublemakers out of the way, but we hope Mr. McDonald has the stomach and persistence needed to stay with the appeals process and throw out the poisoned apples for good. The laziness, heartlessness and incompetence at the Veterans Administration has cost actual human lives.

Under the old ways, a VA hospital could produce paperwork showing that it had improved its “wait times” and administrators could pocket millions of dollars in bonuses. Instead of making actual improvements, a number of officials falsified documents to make it appear that veterans weren’t kept waiting for care. At the VA hospital in Phoenix, for example, the delay for treatment was so long that 18 veterans died waiting to see a doctor. The paperwork was neat, tidy and faked. Mr. McDonald has canceled the executive bonuses.

Like most federal bureaucracies, the VA divides itself into several distinct fiefdoms. There’s the Veterans Benefits Administration, the Veterans Health Administration, the Office of Survivors Assistance, the National Cemetery Administration, and other offices and divisions.

Instead of leaving it up to veterans to figure out which telephone number to call, Mr. McDonald wants to reorder things so that the customer – the soldier who had put his life on the line for his country – is the point of the Veterans Administration. “We want to create a customer-service representative that person can go to.”

Many have tried to wrestle the bureaucracy into submission, and most have failed. Mr. McDonald has demonstrated that he’s a serious man. We hope so. This is a job that must be done right.

November 10, 2014

綱紀粛正にやる気満々の新退役軍人省長官

　退役軍人省（ＶＡ）のような不祥事続きの部署のトップの仕事を引き受けることは、骨折り損になるかもしれないし、あるいは、少なくとも、考えが浅い楽天家の仕事となるかもしれない。30万人以上の職員を抱えて肥大化した組織で、一人の人間がどうやって改善を成し遂げることができるであろうか。７月に仕事を引き受けたロバート・Ａ・マクドナルドは、月曜日に大きな救済計画を明らかにした。それで、変化に対する希望らしきものが見えてきた。

　彼は（安全ネットなしの）空中ブランコの演技を、ワシントンではめったにされたことのないやり方で始めた。彼は無能を理由に、キャリアの職員を解雇した。彼は、議会の承認委員会に解雇通知を受け取る最初の35人のリストを送付した。「われわれは、われわれの価値観から外れた人たちを、極めて単純明快に取り上げているのである」と、マクドナルド氏は日曜日に「シックスティ・ミニッツ（ＣＢＣのドキュメンタリー番組）に語った。その価値観とはどういうものなのだろうか。「品位をもって接すること、アドボカシー（守るべき主張を持っていること）があること、尊敬をもって接すること、優秀な人間であること。これらが、われわれが退役軍人のために努力している価値基準なのだ」と彼は言う。

　言わんとしていることは、彼は、何が政府の職員にとってベストか、ではなく、何が退役軍人にとってベストか、ということを中心に考えている、ということのようだ。それは、彼が顧客を中心にした事業から採り入れた姿勢なのである。彼は、米国の軍隊に服務した後、840億㌦の企業、プロテクター・アンド・ギャンブル社の経営に30年を費やした。その会社は、780億㌦の予算を有する退役軍人省に匹敵する規模で営業している米国でも数少ない会社の一つである。

　しびれを切らした共和党上院議員らは先月、マクドナルド氏の改革の動きが鈍いと苦情を申し立てた。声明の中で、ジョン・マケイン氏やアリゾナのジェフ・フレイク氏やノースカロライナのリチャード・バー氏などは、最悪のＶＡの職員は、とっくに姿を消していてほしいものだ、と言っていたのだが、実は、マクドナルド氏は、千人もの大人数の職員を解雇するのに必要な証拠を集めていたようなのだ。彼は「われわれはこの件で確かな証拠を得ていなければならない」と彼は言っている。

　公共部門の労組は、へまばかりする職員の回りにプチプチシート（ポリエチレン製緩衝剤）の防護壁を作って、最悪中の最悪の連中は公費で賄われる休暇――管理休暇と呼ばれる――のご褒美にあずかれるようにした――それでも、彼らは果てしなく不服申し立てをするのである。大抵の閣僚は、こういったトラブルメーカーを排除することに満足しているが、私たちは、マクドナルド氏が、不服申し立ての手続きをきちんと踏むのに必要な意欲と忍耐を持ち、腐ったリンゴを永久に追放してほしいと思う。ＶＡの怠慢、思いやりの無さ、そして無能ぶりが、現実に人命を奪っているのである。

　昔のやり方であるが、退役軍人病院は「待ち時間」を改善したことを示す書類仕事を作り出すことに成功した。そして、役人らは、ボーナスの形で何百万㌦ものカネをポケットに入れることができた。実際に改善を実行するどころか、大勢の役人が文書を偽造して、退役軍人たちが治療のために待たされることはなかったように見せ掛けた。例えば、フェニックスの退役軍人病院では、治療の遅れがあまりに長かったために診察を受けようとしていた18人の退役軍人が死亡した。書類仕事は、整然とした形で遂行されていたが、実は捏造（ねつぞう）だった。マクドナルド氏は幹部のボーナスをキャンセルした。

　大部分の連邦の官僚組織のように、ＶＡも数個のはっきりした領土に分かれている。退役軍人給付管理局、退役軍人保健局、遺族援護局、国立墓地局その他の部局がある。

　どの電話番号をかけたらいいか見つけるのを退役軍人に任せきりにする代わりに、マクドナルド氏は、顧客――ここでは自国のために命懸けで戦った兵士であるが――がＶＡの中心的存在となるようにリセットしたがっている。「われわれは、個人が直接頼って行けるお客様相談窓口のようなものを作りたいと思っているのだ」とも。

　大勢がお役所仕事と格闘して、それに打ち勝とうとしたが、大部分が負けた。マクドナルド氏は自身が真面目な男だということをはっきり示した。私たちもそうだろうと思う。これは、間違いなく成し遂げられるべき仕事なのである。

（11月10日付）